O papel da inteligência artificial no mercado corporativo acaba de ganhar uma nova definição que promete redefinir as estratégias de Customer Experience (CX) nos próximos anos. Durante o Zendesk Relate, evento global realizado em Denver, Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina, conversou com a Forbes Brasil e trouxe uma perspectiva provocativa: a IA deixou de ser uma mera ferramenta de suporte nos bastidores para se consolidar, definitivamente, como um canal de atendimento de primeira linha.
Na visão do executivo, o mercado precisa parar de enxergar a tecnologia apenas como um assistente automatizado de tarefas isoladas. O futuro dos negócios exige uma coexistência fluida entre máquinas e humanos, onde a IA conversacional assume o protagonismo como o primeiro ponto de contato oficial de uma marca. De acordo com Hildebrandi, esse novo canal é perfeitamente capaz de resolver demandas rotineiras com autonomia e, de forma crucial, repassar o contexto completo e refinado para os operadores humanos sempre que a complexidade do caso exigir, eliminando aquela velha fricção de fazer o cliente repetir toda a história.
“Essa evolução ganha contornos ainda mais sofisticados quando analisamos a voz inteligente. Em um cenário cada vez mais interconectado, a expectativa é ver os assistentes virtuais proprietários das marcas interagindo e negociando diretamente com os assistentes pessoais dos próprios consumidores. Para sustentar essa engrenagem de altíssima personalização e tempo mínimo de espera, a Zendesk aposta no machine learning para garantir uma evolução contínua das interações, mantendo o foco obsessivo na experiência do usuário”, diz o executivo.
Além de transformar a jornada do cliente na ponta, a consolidação da IA como canal redefine completamente a gestão interna e a governança de dados das empresas. Hildebrandi destaca uma mudança importante nas métricas de qualidade: se tradicionalmente os gestores de atendimento conseguiam monitorar manualmente apenas uma amostragem que variava entre 3% e 4% das interações, a IA agora permite auditar e analisar 100% dos tickets gerados. “Essa capacidade analítica massiva transforma o atendimento em uma mina de ouro de dados em tempo real, permitindo que falhas operacionais sejam corrigidas instantaneamente e que o sucesso seja medido com precisão absoluta, elevando o padrão de eficiência do mercado global”.
