As montadoras chinesas que chegam ao Brasil sem uma rede de pós-venda completa ganharam a opção de terceirizar o SAC (serviço de atendimento ao consumidor) e a assistência 24 horas, com o nome da própria fabricante à frente.
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O serviço foi estruturado pela Velox, empresa especializada em atendimento e assistência que, segundo ela, faz cerca de 900 mil atendimentos por ano com mais de 18 mil prestadores no país.
Vendas correm mais que a rede
Em 2025, 37,6% dos 497,8 mil veículos importados emplacados no Brasil vieram da China, segundo a Associação Nacional dos Fabricantes de Veículos Automotores (Anfavea). Só a Argentina enviou mais veículos ao mercado brasileiro.
Já são quase 20 marcas chinesas em operação por aqui. A rede de atendimento, por sua vez, ainda está em formação.
Fora das capitais, a concessionária mais próxima pode estar a centenas de quilômetros, e é aí que a falta de uma assistência 24 horas pesa na decisão de compra, segundo a empresa.
Como funciona o serviço
Na prática, quem liga para a central fala com uma operação que leva o nome da montadora. A empresa contratada cuida do atendimento, do envio do socorro e da rede de prestadores, com prazos definidos em contrato (o chamado SLA).
Cada chamado fica registrado em uma plataforma própria, chamada ISION, e a fabricante acompanha os indicadores de desempenho em tempo real.
“A montadora coloca a marca dela na frente e nós assumimos a operação por trás, com SLA e auditoria”, afirma Letícia Costa Ramos Abdo, diretora da Velox.
Para Rafael Torquetti, CEO da empresa, terceirizar a assistência é mais rápido e mais barato para a marca recém-chegada do que montar uma estrutura própria do zero, além de proteger sua reputação desde o primeiro carro vendido.
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