Resumo
- A Claro não planeja usar IA para atendimento telefônico autônomo, ao contrário da Vivo.
- A Claro adotará uma abordagem “copiloto”, onde humanos e IA trabalham juntos no atendimento.
- A IA da Claro acompanhará chamadas em tempo real, fará anotações e fornecerá dados para ajudar os atendentes humanos.
A Vivo ganhou as manchetes na semana passada devido ao controverso projeto de colocar agentes de IA para fazer o atendimento aos clientes. Enquanto isso, a rival Claro faz um movimento diferente: não tem planos de dar autonomia aos robôs, apesar de começar a integrá-los ao SAC, de acordo com o diretor de marketing (CMO) Marcio Carvalho. Ele falou ao Tecnoblog com exclusividade.
A prestadora aposta na abordagem “copiloto”, em que os humanos e a inteligência artificial trabalham em conjunto. De acordo com Marcio, a máquina possui um treinamento exemplar, sabe buscar informações e faz perguntas assertivas. Já os atendentes humanos são melhores para compreender nuances e reagir à emoção do consumidor.
IA vai atender a ligação?
Eu o perguntei se, ao ligar para o SAC da Claro, o cliente poderia ser atendido por um robô – de forma similar ao que a Vivo está propondo. Marcio foi categórico: isso não ocorrerá. Por outro lado, a IA da Claro vai acompanhar a chamada em tempo real, fazer anotações, trazer dados sobre o cenário daquele consumidor e ajustar o script de atendimento ao que está sendo conversado.
“A IA sabe se um cliente está com uma fatura em atraso, se ligou semana passada e está telefonando novamente. Ela consegue ajudar com o contexto, o histórico, o acesso rápido às informações”, nos disse o executivo. Os agentes vão rodar nos computadores dos colaboradores do atendimento, com o objetivo de acelerar as tratativas e chegar à solução do problema.
Vivo opta por outro caminho
Enquanto isso, a Vivo desenha um projeto de IA no SAC que prevê um filtro realizado pela máquina, de forma automatizada. Os agentes farão a triagem inicial no 0800 e encaminhar a chamada para um entre três assistentes especializados (também de IA) desenvolvidos pela prestadora. O piloto está previsto para setembro.
Como o sistema ainda não está funcionando, não é possível saber de que forma a IA da Vivo irá (se é que vai) se identificar para os consumidores. O tema do atendimento com IA vem ganhando força no exterior: desde ontem (02), a União Europeia exige que chatbots e sistemas automatizados sejam transparentes nas conversas com os clientes.
