A concessionária GRU Airport, administradora do Aeroporto Internacional de Guarulhos, na Grande São Paulo, anunciou investimentos de R$ 1,4 bilhão para a modernização de suas instalações.
A medida surge como resposta à queda em avaliações de passageiros devido a problemas estruturais, sujeira e filas.
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No AirHelp Score 2026, o maior aeroporto do Brasil ficou em 99° lugar no ranking internacional, uma queda de 38 posições comparada a 2025.
O levantamento é considerado um dos mais confiáveis do setor. Para chegar ao resultado, o instituto utiliza como critério as avaliações de passageiros, dados reais de voos e a experiência da plataforma quanto aos pedidos de indenização.
Neste ano a concessionária GRU Airport atingiu nota 7,7 na categoria pontualidade, nota 8 na experiência e nota 7.6 no quesito instalações e conforto.
Em 2025, o aeroporto tinha obtido nota 7,83 e conquistado a 61ª posição.
No comparativo 2025 e 2026, o aeroporto perdeu pontos na pontualidade, enquanto melhorou levemente a pontuação em experiência do passageiro.
Entre os aeroportos brasileiros listados, 12 ao todo, o de Guarulhos fica em última colocação.
Já os terminais localizados em Fortaleza, Recife e Brasília se destacam por classificação entre 5 melhores avaliados no ranking geral.
O aeroporto de Florianópolis figura na 24ª de 279 posições.
O Portal ND Mais detalha os resultados e mostra como os passageiros do aeroporto mais movimentado da América Latina avaliam a experiência no terminal.
Limpeza e infraestrutura deixam a desejar; o que diz a concessionária?
Em nota, a GRU Airport declarou que o aporte confirmado de R$ 1,4 bilhão será direcionado à ampliação dos terminais, aos sistemas de embarque e às estruturas operacionais.
Sobre as queixas referentes à limpeza e manutenção, a empresa informou que executa uma alteração estrutural nos serviços de conservação. O processo estaria sob condução de uma consultoria especializada.
“As rotinas foram reorganizadas por ambiente e turno, e o acompanhamento dos serviços foi ampliado, com monitoramento diário e registro eletrônico das atividades”, destaca a nota.
Nos banheiros, a administração afirmou que está implementando soluções para medir o fluxo de uso, com o objetivo de acionar as equipes de limpeza conforme a variação da demanda.
A concessionária programou intervenções para a recuperação física dos sanitários, com prioridade para as unidades com maior volume de passageiros. Os funcionários passam por treinamento em um período classificado pela empresa como de transição.
Demora de entrega de bagagens torna experiência negativa em Guarulhos
Em relação à demora e aos problemas na entrega de malas, a GRU Airport afirmou que os serviços de atendimento, manuseio de bagagens, escadas e movimentação são executados pelas Empresas de Serviços Auxiliares ao Transporte Aéreo (ESATAs).
Estas prestadoras são contratadas diretamente pelas companhias aéreas, sem gestão operacional da concessionária.
A administradora declarou que mantém diálogo contínuo com as companhias aéreas e com as empresas de solo para identificar oportunidades de melhoria no processo.
Aeroporto de Guarulhos silencia sobre multas milionárias que não foram pagas
A empresa foi questionada ainda sobre o acúmulo de R$ 21,7 milhões em multas aplicadas pela Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), mas não comentou o tema em nota de retorno à reportagem.
O terminal opera próximo ao limite de sua infraestrutura, segundo apontam especialistas em aviação. Essa restrição técnica afeta o fluxo de voos e resulta em atrasos diários para os usuários.
Registros do setor indicam que, do total de R$ 21,7 milhões em sanções cobradas pela Anac, a concessionária efetuou o pagamento de apenas R$ 1,2 milhão.
Paralelamente, o TCU (Tribunal de Contas da União) analisa os sucessivos adiamentos na entrega do “People Mover”, sistema automatizado de transporte de passageiros entre os terminais e a plataforma de desembarque.
O prazo de inauguração foi postergado cinco vezes, situação que ameaça a gestora com novas multas milionárias.
