O novo papel da manutenção hoteleira

Quando organizada e orientada por dados, a manutenção deixa de ser só custo

*Artigo por Eduardo de Souza – A manutenção aparece na planilha de custos, mas seus resultados chegam direto aos sites de reserva e às redes sociais. Climatização inadequada, chuveiro com problema, equipamento indisponível: cada uma dessas falhas pode resultar em nota baixa, comentário público e, eventualmente, hóspede que não volta.

Quando organizada e orientada por dados, a manutenção deixa de ser só custo e passa a proteger três coisas ao mesmo tempo: a experiência do hóspede, o patrimônio do hotel e a reputação da marca.

Seu hotel ainda mede a temperatura da piscina pessoalmente, com alguém andando até lá? A câmara fria avisa quando a temperatura sai da faixa ideal, ou alguém só descobre quando o produto já estragou? E a caixa d’água: quando a bomba para de funcionar, como a equipe fica sabendo? Pela reclamação do hóspede, ou antes disso?

Essas perguntas parecem simples, mas revelam a diferença entre manutenção reativa (que reage à reclamação) e manutenção orientada por dados (que antecipa o problema).

Não é inteligência artificial, estamos a um passo antes!

Não estamos falando de uma IA prevendo o futuro, mas de algo mais simples e mais urgente: coletar dados e responder a eles. A maior parte dos equipamentos de um hotel já pode ser monitorada remotamente por sensores. E a diferença em relação a dez anos atrás não é a tecnologia, é o custo. Sensoriamento que antes era exclusivo de grandes indústrias hoje custa poucas centenas de reais, é fácil de instalar e pouco invasivo na operação.

Relatório recente da DataIntelo sobre o mercado global de manutenção preditiva para hotéis identifica cinco grandes áreas de aplicação:

1. Climatização (HVAC): conforto térmico do hóspede e eficiência energética andam juntos.
2. Elevadores e escadas rolantes: disponibilidade, segurança e confiabilidade são aspectos diretamente percebidos pelos hóspedes.
3. Hidráulica: detecção antecipada de vazamentos, antes que virem manchas no teto do andar de baixo ou reclamação.
4. Sistema elétrico: monitoramento de consumo e prevenção de falhas antes que afetem quartos ocupados.
5. Cozinha: câmaras frias, fornos e exaustores, onde uma falha não monitorada custa tanto em segurança alimentar quanto em prejuízo direto.

O que isso muda na prática?

O estudo também traz uma pista prática para quem gerencia manutenção em múltiplas unidades: os hotéis que relataram melhor desempenho de manutenção tinham em comum um plano de manutenção programada, equipe treinada, controle de estoque de peças de reposição, mas não necessariamente o maior orçamento.

Ou seja, o ganho não vem de gastar mais, mas de encontrar o problema antes do hóspede, e isso só é possível quando existe dado confiável fluindo da instalação física para quem decide.

Boas práticas: o que separa quem apaga incêndio de quem previne

Um checklist de manutenção preventiva ganha consistência quando é organizado e apoiado em normas técnicas reconhecidas, não em intuição.

Aqui a seguir, veja o que é possível começar hoje, sem investimento pesado:

1. Faça o inventário em uma planilha: liste equipamentos críticos (climatização, elevadores, hidráulica, elétrica, cozinha) e quando cada um foi verificado pela última vez e o nome do responsável
2. Escolha um ponto de monitoramento remoto para testar: não precisa sensoriar o hotel inteiro, comece com um sensor de nível na caixa d’água, isso já muda a lógica de reativo para preventivo.
3. Padronize as checagens e crie hábitos, exemplo: toda segunda-feira bombas e hidráulica, quarta-feira academia e espaço kids, o ponto aqui é ter um formato comum e simples, foto, status (OK, Atenção, Problema), responsável e data. O WhatsApp não é a melhor ferramenta para isso, mas já pode te ajudar a criar esse hábito e rotina.
4. Centralize os chamados em um único lugar: mesmo que seja uma planilha compartilhada no início, ter histórico de quem reportou, quem resolveu e quanto tempo levou já é o primeiro passo para enxergar padrões.
5. Revise mensalmente o que os dados mostram, mensalmente: quais equipamentos falham mais, quais áreas geram mais reclamações, e aqui sim vale o uso de alguma IA, GPT, Claude, que são excelentes para analisar dados e encontrar padrões.

Esses hábitos simples já apontarão onde investir primeiro. A manutenção hoteleira deixou de ser um centro de custo silencioso. Hoje, ela é um dos poucos departamentos que aparecem em todas as avaliações online.

*Eduardo de Souza é Cofundador do App da Manu. Com mais de 25 anos de experiência em tecnologia e desenvolvimento de produtos digitais, atua na criação de soluções para o controle operacional e a gestão da manutenção em hotéis e outras operações complexas, com foco no uso de dados para reduzir custos, preservar o patrimônio e melhorar a experiência do cliente